สายการบิน Delta Air Lines (NYSE: DAL) กําลังทําการปรับเปลี่ยนโปรแกรมความภักดีของลูกค้า (loyalty program) หลังจากเกิดปฏิกิริยาตอบโต้อย่างรุนแรงจากลูกค้า สายการบินใหญ่เริ่มประกาศการเปลี่ยนแปลงโปรแกรมความภักดีสมาชิกสะสมไมล์การบิน SkyMiles โดยให้ความสําคัญกับผู้ใช้จ่ายเงินมากกว่าผู้สะสมไมล์การบินมากที่สุด แต่หลังจากได้รับคัดค้านจากลูกค้าที่มีความภักดี สายการบิน Delta จึงกลับมาปรับเปลี่ยนนโยบายเหล่านี้
ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Delta นาย Ed Bastian ได้ส่งอีเมลแจ้งให้สมาชิก SkyMiles ทราบถึงการแก้ไขนโยบายใหม่ โดยระบุถึงความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และขอโทษที่นโยบายเดิมทําให้ลูกค้าผิดหวัง
ประเด็นสําคัญที่ลูกค้าไม่เห็นด้วยคือ ความยากลําบากในการรักษาสถานะ Elite และข้อจํากัดใหม่ในการเข้าใช้บริการห้องพักผ่อนสําหรับผู้โดยสารชั้นนํา Delta เดิมมีแนวคิดเปลี่ยนไปใช้เกณฑ์การใช้จ่ายเป็นหลักสําหรับสถานะ Elite แทนการพิจารณาจากความถี่ในการเดินทางและไมล์การบิน
ตามการปรับเปลี่ยนใหม่จากอีเมลของนาย Bastian Delta ยังคงพิจารณาจากไมล์การบินและความถี่ในการเดินทางสําหรับสถานะ Elite แต่เกณฑ์การใช้จ่ายก็จะไม่เพิ่มขึ้นอย่างมากนัก เช่น สถานะ Silver ต้องใช้จ่าย 5,000 “Medallion qualifying dollars” แทน 6,000 เหมือนแผนเดิม แต่สูงกว่าเดิม
สถานะสูงสุด Diamond ต้องใช้จ่าย 28,000 จุด แทน 35,000 เหมือนแผนเดิม แต่ยังสูงกว่าเดิมที่ 20,000 จุด
การปรับเปลี่ยนนี้จะมีผลใช้ตั้งแต่ปีหน้า เมื่อผู้โดยสารพยายามรักษาสถานะ Elite สําหรับปี 2565 Delta ยังปรับเปลี่ยนนโยบายในการเข้าใช้บริการห้องพักผ่อนสําหรับผู้ถือบัตรเครดิตไม่เข้มงวดเท่าแผนเดิม
การประกาศแผนเดิมเมื่อเดือนกันยายนผ่านมา สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าของ Delta บนโซเชียลมีเดีย บางรายแม้กระทั่งพิจารณาย้ายไปใช้บริการสายการบินอื่น สายการบินเช่น JetBlue และ Alaska Airlines พยายามดึงดูดลูกค้าคนสําคัญของ Delta โดยเสนอสถานะ Elite เทียบเท่า ส่วน Southwest ประกาศว่าจะง่ายขึ้นสําหรับรักษาสถานะสูงสุดในโปรแกรมความภักดีของตนในปีหน้า
สายการบินต่างๆ รู้ว่าผู้โดยสารมีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงได้ง่าย จึงออกแบบโปรแกรมความภักดีเพื่อรักษาลูกค้าคนสําคัญไว้ แม้การปรับเปลี่ยนครั้งนี้ แต่ก็ยังมีผู้โดยสาร SkyMiles ไม่พอใจกับการเปลี่ยนเป็นแบบใช้จ่ายเป็นหลักทั้งหมด และอาจพิจารณาย้ายไปใช้บริการสายการบินอื่น
นักวิเคราะห์เกี่ยวกับการเดินทาง Henry Harteveldt จากบริษัท Atmosphere Research Group เชื่อว่า การปรับเปลี่ยนครั้งนี้อาจไม่เพียงพอที่จะทําให้สมาชิก Medallion ที่ไม่พอใจพอใจ เขากล่าวว่า “ด้วยทัศนคติที่เน้นผลประโยชน์ของผู้โดยสาร เขาอาจเลือกใช้บริการสายการบินอื่นและไม่กลับมา”
น้อยกว่าสองสัปดาห์หลังจากประกาศแผนปรับเปลี่ยน SkyMiles เดิม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Delta นาย Ed Bastian ยอมรับว่าบริษัทอาจไปกว่าเกินไปกับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ แม้จะเกิดปฏิกิริยาตอบโต้ แต่ Delta กล่
